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1、团队管理与培训 （1）定期修订客服台管理制度，组织培训、考核客服人员，确保团队高效运转。 （2）合理安排客服人员的工作班次，保障购物中心客服台高峰时段的服务覆盖。 （3）负责客服台设备和物资管理，控制客服部门成本（如耗材、培训费用）。 （4）定期汇总投诉类型、频次，提出改进建议（如商户管理、设施优化）。向上级提交周/月报（如客诉统计、服务指标、改进措施）。 2、客户服务标准制定与执行 （1）建立标准化服务流程（如咨询、投诉、退换货、会员服务等），确保服务一致性。 （2）监控客服人员的服务质量，及时纠正问题。 （3）增值服务开发：定期市场调研，推动便民服务落地。 3. 投诉与突发事件处理 （1）负责投诉或纠纷（如商户与顾客冲突、安全事故）处理，协调解决方案。 （2）危机管理：配合物业部，快速响应突发事件。 4、跨部门协作 （1）与运营部门配合：联动商户解决顾客问题（如商品质量、服务态度），推动商户改进。 （2）与市场部门协作：支持促销活动、会员活动，提供客服资源及现场协调。 （3）与物业部门协同：处理公共区域秩序、停车纠纷、安全隐患等问题。 5、大客户服务 （1）制定客户拜访计划（如月度/季度），了解业务动态与潜在需求。 （2）整合项目资源，为大客户设计定制化服务包（如专属折扣、优先资源调配、绿色通道等）。

任职要求：

1.本科及以上学历。

2.熟悉购物中心运营模式、消费者权益法规，具备2年及以上购物中心客服工作经验。

3.了解市场动态，熟悉顾客心理和消费需求，思维灵活，富有创意。

4.语言表达能力强，具备较强的应变能力和协调组织能力。

5.具备一定的文字功底，出色的文书撰写能力。

6.高度的团队合作精神与独立解决问题的能力。

7.具备危机处理的经验和实践能力。

8.能够适应排班轮休制工作。